Logística inversa: porque deve ser uma parte fundamental do seu negócio

Ao longo dos últimos anos, a competitividade no contexto empresarial tem vindo a colocar diversos desafios às empresas que, gradualmente, despertam para a importância da satisfação das necessidades dos clientes mesmo após a venda. A logística inversa pode desempenhar um papel fundamental na diferenciação de uma empresa face à concorrência mas, também, no seu contributo para a fidelização do cliente.

Logística inversa refere-se à gestão dos processos necessários para movimentar produtos desde o consumidor até ao ponto de origem, com o objetivo de recuperar o seu valor, seja através da revenda, reparação, reaproveitamento ou reciclagem.

Consequência da globalização e do comércio internacional, nas últimas décadas as empresas apostaram, sobretudo, no desenvolvimento e aperfeiçoamento dos fluxos de distribuição direta, ou seja, de montante para jusante, dado que, a grande preocupação passava por colocar os produtos à disposição do cliente no menor espaço de tempo possível. Verificava-se, por isso, uma desresponsabilização das empresas a partir do momento da venda, pelo que a logística inversa foi sendo negligenciada até ao início século XXI, altura em que as empresas e marcas se aperceberam do papel diferenciador que esta poderia ter junto dos clientes.

A logística inversa surge como continuação da cadeia logística dita tradicional, focando-se na gestão dos processos que ocorrem no sentido inverso na cadeia de abastecimento, quer sejam:

• Recuperação direta –  designadamente questões relacionadas com devoluções de produtos;
• Recuperação indireta – como, por exemplo, a recolha de bens para reparação ou reciclagem.

Esta gestão do fluxo logístico inverso, desde o cliente/consumidor até à marca/empresa, agente de reparações ou centro de reciclagem, tem como propósito agregar valor a produtos já consumidos, reintroduzindo-os no circuito produtivo/comercial, seja através da revenda, reparação ou reutilização para fabricar novos produtos.

Por outro lado, o crescimento exponencial do eCommerce, a partir do início do século XXI, conduziu ao estabelecimento do direito legal do consumidor devolver produtos adquiridos sem qualquer justificação, desde que dentro do prazo legal, direito esse, consagrado em 2011 pela directiva europeia sobre Contratos à Distância e fora do Estabelecimento Comercial, e que entrou em vigor em Portugal em junho de 2014. Esta imposição legal, veio pressionar as empresas relativamente à necessidade de apostar num serviço eficiente de logística inversa, reforçando, ao mesmo tempo, a sua importância e contributo decisivo para o aumento de competitividade e valorização das empresas num mercado cada vez mais globalizado e diversificado.

Como pode a logística inversa ser uma receita de competitividade?

Adotar boas práticas de logística é essencial para oferecer uma boa experiência ao cliente, a qual não termina na finalização do pagamento.  Saiba como ajudar a organizar as suas operações e a alcançar resultados mais satisfatórios nos seus processos de logística inversa:

1 – Defina e estruture processos

A logística não está presente unicamente fora da empresa, sendo crucial o desenvolvimento eficiente dos processos de logística interna. O primeiro passo para garantir uma boa logística inversa assenta na adopção e estruturação adequada dos fluxos de tarefas e comunicacionais que garantam a agilidade e eficiência na entrega e devolução dos produtos. 

2 – Faça uma gestão correta de stocks

Uma das grandes práticas da logística inversa assenta na gestão eficiente de stocks, nomeadamente na necessidade de identificar rapidamente o produto que será reenviado (no caso de trocas) e concluir o processo no menor tempo possível. De ressalvar, que a logística inversa poderá significar uma devolução ou uma troca – dois processos que exigem esforços e fluxos completamente distintos. 

Por norma, quando um produto é devolvido, volta a entrar no sistema de gestão de stocks. Quando se procede a uma troca, o produto entra em stock e outro é retirado. Negligenciar essa atividade pode se traduzir na diminuição da qualidade do atendimento e perda de vendas por indisponibilidade de artigos.

3 – Informe o cliente sobre como devolver as suas mercadorias

A experiência do consumidor é cada vez mais relevante e a logística inversa é uma parte crucial deste processo. O cliente deve e quer estar informado relativamente à devolução/troca do seu artigo. Disponibilize (num local de destaque) informação relativa à política de trocas e devoluções da sua empresa e facilite todo o processo para os clientes (uma boa prática poderá ser disponibilizar guias de transporte para o retorno da mercadoria e incluir na embalagem instruções para o retorno da mercadoria). 

Uma boa experiência de trocas/devoluções é um importante veículo de fidelização de clientes! 

4 – Automatize processos

Para além de promover a satisfação do cliente, a automatização de processos contribui para uma boa gestão de stocks, uma redução de custos e aumento da eficiência pois agiliza o processo de apoio ao cliente e atividades de back-office relacionadas com a logística inversa.  

Adote soluções tecnológicas reconhecidas e validadas mundialmente para garantir uma gestão do fluxo logístico eficiente. 

5 – Seleccione parceiros logísticos confiáveis

A troca ou devolução de um produto é, por norma, um processo delicado porque pode significar que o cliente sente alguma insatisfação face aos produtos comercializados. Assim, é essencial que o processo seja simples, rápido e eficaz. A escolha de um operador logístico de confiança é fundamental para garantir uma boa qualidade de serviço, prevenir reclamações e incorrer em prejuízos. Assegure-se que o seu acordo comercial inclui soluções de logística inversa e serviços de valor acrescentado para os seus clientes como track & trace, notificações automáticas e plataformas digitais inovadoras para gerir todas as encomendas. 

6 – Monitorize indicadores de desempenho

A definição, monitorização regular e avaliação de Key Performance Indicators (KPIs) relacionados com a logística do seu negócio são cruciais para a identificação de pontos fortes e fracos do seu processo logístico. 

Os resultados dos indicadores de desempenho permitem elaborar estratégias focadas e garantir a qualidade do serviço, redução de custos e, por último, a satisfação dos clientes e o desenvolvimento do seu negócio. 

Benefícios da implementação de um sistema logístico inverso eficiente 

Considerando as conclusões dos vários estudos que têm sido publicados sobre este tema, o fluxo logístico inverso deve, cada vez mais, ser uma aposta prioritária para as empresas, seja no segmento Business to Business (B2B) ou Business to Customer (B2C). A logística inversa é aplicável aos diferentes setores de atividade e em todos eles, pode trazer bastantes benefícios às empresas.

Entre as principais vantagens da implementação de um sistema logístico inverso eficiente, encontram-se as seguintes:

• Redução de custos 
• Aumento de vendas
• Fidelização de clientes 
• Redução de prejuízos associados a produtos com defeito
• Contribui para a sustentabilidade ambiental e empresarial

Não obstante, os potenciais benefícios decorrentes da implementação de um processo logístico  inverso, continuam a ser, frequentemente, ignorados pelas empresas, seja por desconhecimento das vantagens e lucros que daí poderiam advir, ou por dificuldades de estabelecer um método eficaz entre os vários intervenientes (cliente, transportador, armazenista, distribuidor, reparador, etc.).

Importa, ainda, sublinhar que, em virtude da falta de conhecimento sobre o tema, a logística inversa afecta negativamente os resultados e as margens de muitas empresas, sendo que, na maior parte dos casos, este facto passa despercebido, visto que o controlo de custos centra-se apenas no fluxo de logística direta, negligenciando o fluxo inverso.

As empresas que implementam um fluxo de logística inversa eficaz, seja no segmento B2B ou B2C, estão a agregar valor a produtos já comercializados através da sua reparação, reciclagem ou revenda, e adicionalmente, impactam positivamente não só os seus clientes como também o meio ambiente e a sociedade em que estão inseridas. 

Cabe ao setor empresarial, despertar ativamente para o tema, avaliar os atuais fluxos inversos que têm em vigor, identificar os pontos que têm de ser melhorados e implementar uma operação que dê uma resposta eficiente e satisfatória para os clientes. Este esforço será compensado, no curto médio prazo, com um aumento da reputação da marca ou empresa no mercado.

Referências Bibliográficas:
Improving Customer Loyalty and Experience through Reverse Logistics, Reverse Logistics Association, consultado em 19 de novembro de 2019
Logística Inversa, o retorno de embalagens para o desenvolvimento sustentável, Sílvia Paula Wanderley Biscoito Nunes, consultado em 19 de novembro de 2019
What is Reverse Logistics and How Is It Different than Traditional Logistics?, Cerasis, consultado em 19 de novembro de 2019
A Logística Inversa Como Fator de Sustentabilidade na Indústria do Vidro em Portugal, Agnelo da Silva Marques, consultado em 19 de novembro de 2019