Gestão de encomendas: qual a sua importância e como otimizar este processo?

Num quadro comercial pautado pela crescente exigência e celeridade, a gestão de encomendas assume um papel crítico no âmbito das cadeias de abastecimento. Com efeito, revela-se imprescindível garantir a eficácia e a fluidez de todas as etapas desta complexa operação: do processamento de pedidos até à entrega final (passando por eventuais devoluções).

Afinal, este é um fator determinante na experiência de compra, na eficiência logística e, claro está, nos índices de rentabilidade dos negócios. Mas quais são as principais etapas da gestão de encomendas? E que estratégias devem as organizações adotar, em cada fase, para incrementar a precisão e a competitividade dos seus processos?

Gestão de encomendas: o que é e qual o seu impacto na supply chain?

O conceito de “gestão de encomendas” pode definir-se, sucintamente, como o conjunto de procedimentos que assegura a receção e o processamento de cada pedido, mas também a eficácia da sua expedição e entrega.

Naturalmente, este processo interliga múltiplas áreas e departamentos da cadeia de abastecimento — da gestão de inventário ao picking, passando pelo serviço pós-venda ou pela coordenação do transporte das mercadorias, por exemplo.

Pois bem, entre os principais objetivos da gestão de encomendas podemos destacar:

• O processamento de cada pedido deve realizar-se com precisão e rigor, garantindo assim que a informação se mantém correta;
• O controlo dos níveis de inventário requer uma atualização em tempo real, evitando situações de rutura ou de excesso de stock;
• A celeridade e a eficiência da preparação e expedição de encomendas é fulcral para a contenção de custos logísticos;
• O serviço pós-venda deve revelar-se ágil, assegurando a gestão adequada de devoluções e reclamações.

Com o substancial crescimento do comércio eletrónico — e com o aumento da complexidade das supply chains — o papel da gestão de encomendas tornou-se ainda mais decisivo. Aliás, as falhas que se verificam neste quadro podem provocar atrasos, erros de expedição, custos desnecessários e experiências de compra insatisfatórias.

O ciclo de gestão de encomendas: quais são as principais etapas deste processo?

Como vimos, este processo engloba um conjunto muito vasto de áreas e procedimentos no seio das cadeias de abastecimento. Cada uma das etapas da gestão de encomendas desempenha, decerto, um papel relevante na eficiência global das operações. Assim, importa analisar as especificidades deste ciclo, passo a passo:

1. Receção da encomenda

O início deste ciclo prende-se, pois, com a captação de pedidos. Estes podem, certamente, efetuar-se por múltiplos canais: plataformas de e-commerce, lojas físicas, telefone, correio eletrónico, entre outros.

Para asseverar a adequação deste processo, deve então garantir a validação sistemática dos dados, verificando a correção das informações concernentes aos produtos, às quantidades e aos prazos de entrega. Similarmente, importa manter uma comunicação transparente com o cliente, fornecendo dados atualizados sobre o estado da encomenda.

2. Processamento da encomenda

Após a receção, o ponto seguinte do processo de gestão de encomendas deve ser assegurar a devida preparação dos pedidos. Nesse sentido, é imprescindível, nesta fase, reunir toda a documentação essencial para cada mercadoria — como a guia de remessa ou a fatura comercial (commercial invoice), a título ilustrativo.

Quanto mais rápido e exato for este procedimento logístico, menor será, certamente, o risco de atrasos ou de falhas no envio da encomenda.

3. Preparação e expedição das mercadorias

Nesta etapa do ciclo de gestão de encomendas, englobam-se, então, o picking, o packing e, por fim, o transporte do item. A seleção das estratégias indicadas para cada um destes exercícios influi em variáveis como a eficácia do sistema de armazenagem, a segurança dos bens durante o processo de envio ou a eficiência do transporte de mercadorias.

4. Gestão pós-venda

Após a expedição — e consequente atualização dos níveis de inventário —, o ciclo não terminou. Afinal, o acompanhamento do cliente revela-se indispensável para uma melhor experiência. Isto inclui, pois, a monitorização da entrega, a recolha de feedback e, eventualmente, a gestão de devoluções.

Lembre-se: esta etapa é uma peça-chave na satisfação do cliente e na fidelização à marca e, por conseguinte, na cimentação do seu capital reputacional.

Como pode a sua empresa, então, otimizar a gestão de encomendas?

Uma abordagem proativa e estratégica, uma visão integrada das operações logísticas e procedimentos robustos: estes são, decerto, elementos-chave de uma gestão de encomendas proficiente. Analisamos, portanto, quatro estratégias centrais neste âmbito:

1. Investir em sistemas integrados de controlo das encomendas

A exigência inerente às operações logísticas contemporâneas impulsiona, inegavelmente, a crescente adoção de programas tecnológicos centralizados. Afinal, um sistema de gestão de encomendas avançado viabiliza um controlo centralizado, e em tempo real, de todos os processos relacionados com a receção, o processamento e a expedição de pedidos.

Neste âmbito, devemos destacar a importância dos Order Management Systems (OMS), softwares que garantem:

• O acompanhamento contínuo do estado das encomendas, oferecendo visibilidade total sobre todo o ciclo;
• A atualização automática dos níveis de inventário;
• O controlo integrado e consistente de múltiplos canais de venda;
• A coordenação entre diferentes pontos de distribuição (viabilizando uma significativa otimização dos tempos de entrega).

Além disso, pode revelar-se útil recorrer a softwares de gestão de encomendas, como Enterprise Resource Planning (ERP), para automatizar processos financeiros e operacionais, ou Customer Relationship Management (CRM), essencial para incrementar a agilidade das devoluções, por exemplo.

2. Automatizar tarefas repetitivas e reduzir a margem de erro

A automação emerge, hoje, como um pilar indispensável para a precisão e a eficiência da logística mundial. A implementação desta tecnologia pode verificar-se em diversas fases do ciclo de gestão de encomendas, a saber:

• Processamento automatizado de encomendas, incluindo a verificação de dados do cliente, a validação do stock disponível e o encaminhamento direto para a fase de expedição;
• Atualização do inventário em tempo real, em virtude da movimentação de stock (e do reabastecimento) nas instalações de armazenagem;
• Preparação da documentação, incrementando a agilidade da geração de faturas ou da packing list, por exemplo;
• Envio automático de notificações para o cliente, seguindo as várias fases do processo (confirmação do pedido, expedição, data de entrega).

De facto, ao automatizar estas tarefas, as empresas asseguram uma redução dos seus custos operacionais e a minimização de erros. Permitem, assim, que as suas equipas se concentrem nas atividades mais estratégicas (e de maior valor acrescentado) da gestão de encomendas.

3. Otimizar as práticas de gestão de inventário

Esta é, inegavelmente, uma variável determinante para o aperfeiçoamento deste exercício logístico. Nesse sentido, deve priorizar-se a implementação de sistemas de previsão da procura alicerçados na recolha e na análise de dados (big data). Estas ferramentas viabilizam a antecipação das flutuações do mercado — essencial, aliás, para o cálculo dos níveis adequados de stock de segurança.

Esta aposta permite, portanto, reduzir o risco de falhas no abastecimento, mesmo perante disrupções imprevistas na supply chain.

Além disso, a automação dos procedimentos de reabastecimento (tendo por base os níveis de stock definidos e o histórico de vendas) pode impulsionar a poupança de custos e a melhoria da eficiência operacional.

4. Definir protocolos claros para a gestão de devoluções

Os erros concernentes à logística inversa implicam um incremento de custos e podem ameaçar a credibilidade do negócio. Os procedimentos relativos às devoluções representam, por isso, um papel bastante sensível. Tome nota, então, de algumas boas práticas neste campo da gestão de encomendas:

• Assegure uma comunicação eficaz com o cliente — um processo de devolução transparente, célere e eficaz é essencial para mitigar o receio relativamente a novas interações com a marca;
• Priorize a agilidade — a rápida e organizada recolha das mercadorias, assim como a sua reintegração no inventário (se aplicável) são passos essenciais para reduzir custos e evitar complicações concernentes à gestão do stock;
• Valorize a reutilização de recursos — num contexto marcado pela emergência das práticas de logística verde, a reintegração ou recuperação das mercadorias devolvidas, sempre que possível, é uma aposta relevante para o combate ao desperdício, por exemplo.

O futuro da gestão de encomendas

A adoção de tecnologias disruptivas está, inegavelmente, a moldar todos os procedimentos da logística atual. A incorporação de ferramentas como inteligência artificial (IA), Internet das Coisas (IoT), blockchain ou big data, por exemplo, será cada vez mais determinante para a resiliência, a sustentabilidade e a eficácia das cadeias de abastecimento.

A gestão de encomendas não é, pois, uma exceção. Com efeito, a evolução tecnológica tem apresentado novas possibilidades para a otimização destes processos, em todas as etapas. Os exemplos são múltiplos: do planeamento de rotas com IA ao rastreamento avançado das encomendas com dispositivos IoT, passando ainda pelo reforço da transparência e da segurança das transações logísticas facilitado pela blockchain.

O contínuo aperfeiçoamento desta área não constitui apenas uma questão de inovação. É, sobretudo, um imperativo estratégico, que exige o apoio especializado de operadores experientes e rigorosos.

Assim, se pretende garantir a implementação das melhores práticas de gestão de encomendas na sua supply chain, conte com a reconhecida excelência e o know-how da equipa Rangel. Temos à sua disposição um conjunto amplo de soluções logísticas, totalmente adaptáveis ao perfil e às necessidades do seu negócio. Contacte-nos!

FONTES:
NetSuite. “What Is Order Management? The Ultimate Guide”. Acedido a 17 de março de 2025.
https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/erp/order-management.shtml
SCMDOJO. “Order Management Best Practices: A Comprehensive Guide”. Acedido a 17 de março de 2025.
https://www.scmdojo.com/order-management-best-practices-a-comprehensive-guide/
RFgen. “Mastering Order Management in Supply Chain Management: A Comprehensive Guide”. Acedido a 17 de março de 2025.
https://www.rfgen.com/blog/mastering-order-management-in-supply-chain-management-a-comprehensive-guide/
Detrack. “Best Practices For Effective Order Management: Maximizing Efficiency And Profitability”. Acedido a 17 de março de 2025.
https://www.detrack.com/blog/best-practices-for-effective-order-management-maximizing-efficiency-and-profitability/
IBM. “What is order management?”. Acedido a 17 de março de 2025.
https://www.ibm.com/think/topics/order-management