Rangel Talks: Raquel Santos, Diretora de Operações da Delta Cafés

Entrevista a Raquel Santos, Diretora de Operações da Delta Cafés

Temos feito uma parceria forte e coesa, com altos e baixos como em qualquer relação, mas a Rangel esteve sempre ao lado dos desafios e das dificuldades da nossa marca e do nosso Grupo para perceber como vamos responder e trazer soluções para cima da mesa.”

RAQUEL SANTOS

A comemorar 60 anos, a Delta Cafés é uma das marcas mais queridas dos portugueses. A sua importância e dimensão deixam antever o quão relevante é o processo logístico, que não só tem de dar resposta aos desafios do dia a dia, como acompanhar os processos de inovação, caso da criação da submarca Delta Q.

É aqui que a parceria entre a Delta Cafés e a Rangel faz todo o sentido, como explica Raquel Santos, Diretora de Operações na Delta Cafés. “Percebemos que a solução passaria por colaborar com empresas e com parceiros com conhecimentos logísticos já implementados e com bastante mais experiência do que nós, Delta Cafés no âmbito de serviço B2C.” Isto, quando o habitual é internalizar todos os processos.

Neste caso, a Rangel desenvolve atividades de consolidação de carga para posterior abastecimento dos alguns canais de vendas Delta. No âmbito do Projeto Logístico da Delta Cafés , a Rangel assegura a receção, a conferência e o armazenamento de carga oriunda de vários fornecedores Delta, nacionais e internacionais, com vista à subsequente preparação e aviamento de encomendas para o mercado nacional e para exportação da Delta Cafés. No mercado nacional, a Rangel abastece os canais B2C, Lojas Próprias, Grande Distribuição e ainda o canal empresarial.

Um trabalho conjunto que a Diretora de Operações da Delta Cafés caracteriza como uma relação de parceria e de confiança “que foi evoluindo ao longo dos anos e reforçando os laços, o que se refletiu em mais processos e no aumento do negócio”.

Esta parceria voltou a dar provas nos momentos difíceis vividos no início da pandemia, como conta Raquel Santos: “Entrámos em confinamento em março de 2020 e, em maio de 2020, estávamos a trabalhar, neste caso com a Rangel, toda a nossa gama de produtos na área do e-commerce.”.

A Delta Cafés completa este ano um marco histórico: 60 anos de existência, celebrados com o mote “Despertos para o futuro”.  Qual o objetivo desta campanha lançada em maio?

No ano em que se assinalam os seus 60 anos de história, lançámos uma nova campanha de Comunicação que celebra o seu percurso e longevidade, o pioneirismo e a inovação de marca assentes na sua visão de futuro.

Numa perspetiva de partilha com toda a comunidade e dando sempre um passo à frente, desafiando a arriscar e a fazer diferente, esta campanha multimeios ilustra os valores da Delta Cafés. É uma marca que procura oferecer novas formas de interagir com os consumidores, criando experiências e formas de estar em cada momento, privilegiando sempre uma relação de proximidade e respeito por uma vida sustentável.

Com a assinatura “Despertos para o futuro”, a campanha dos 60 anos celebra a forte capacidade de inovar da Delta Cafés, num percurso de olhos postos no futuro, na procura das melhores soluções para todos.

Quer seja a apoiar ativamente os cafeicultores em todo o arquipélago dos Açores, na implementação de projetos de economia circular – em que através da parceria com a start-up NÃM são produzidos cogumelos a partir da borra do café, sendo posteriormente disponibilizados aos restaurantes –, no desenvolvimento do RISE – um sistema inovador de extração de café que proporciona uma experiência sensorial única – ou ainda no lançamento do novo conceito Slow Coffee – que convida a preparar e a apreciar esta bebida com todo o tempo do mundo –, seis décadas depois, a Delta Cafés mantém a consciência e a vontade de mudar o mundo.

Estes e outros projetos estão disponíveis no site delta60anos.com, especialmente desenvolvido para a comemoração do aniversário da marca.

Como caracteriza o vosso processo logístico?

A nossa logística, como qualquer logística atualmente, tem processos complexos. Com a nossa diversidade de produtos e portefólios, temos muitos fornecedores e diferentes processos de receção da mercadoria. Há, ainda, a complexidade de todos os tipos de clientes que temos. Ou seja, todos os canais que existem no mercado e que temos de servir de forma diferente.

Há as necessidades do B2B e do B2C. Mesmo dentro do B2B, em que a Delta nasceu há mais de 60 anos, existem especificidades. Portanto, toda a estratégia logística tem de ser enquadrada naquilo que realmente é o fim da linha: servir o cliente. Por tudo isto, o processo logístico é bastante complexo e exigente, não só no nível, como no timing do serviço.

Todos sentimos isso quando, há quase dois anos, surgiu a Covid-19. A pandemia veio alavancar ainda mais esta necessidade do imediato e da rapidez dos serviços, neste caso das entregas, uma vez que a liberdade e a mobilidade das pessoas estava limitada. Os processos logísticos tiveram de ser ajustados às novas necessidades dos clientes e dos consumidores. Já era uma tendência, mas nestes últimos quase dois anos agravou-se de uma forma bastante acentuada. Claro que precisamos de parceiros e de processos internos que respondam rapidamente a estas novas exigências do mercado.

Há processos mais complexos do que outros?

Diria que o processo logístico, em qualquer um dos casos, é bastante complexo. Desde a entrada através da cadeia de abastecimento dos fornecedores, até depois aos diferentes canais de negócio que se tem de servir, passando pela especificidade dos produtos. A logística também está inerente ao handling dos produtos e à parte do transporte. Hoje temos produtos mais perecíveis e frágeis, mas também outro tipo de volumes, bastante diferentes em termos de características.

Com a situação da Covid-19, acentuou-se a necessidade de responder ainda mais rápido às exigências dos nossos clientes e dos consumidores. Entrando na normalidade, esta tendência vai tender a baixar, no entanto, será sempre superior ao que era antes da pandemia. Acredito que vamos comprar cada vez mais à distância, portanto online. Nesse sentido, sermos rápidos nas entregas e mantermos a qualidade do serviço vai continuar a marcar a diferença comparativamente à concorrência. É aqui que nos tentamos posicionar. Utilizamos a qualidade do processo logístico ou tentamos enquadrar o processo logístico como um diferenciador naquilo que é a nossa aposta de marca.

Atualmente, é fácil trabalhar o preço e trabalhar os canais, mas depois o que diferencia é todo o serviço associado à entrega do produto ou ao pós-venda do produto. Ou seja, a capacidade que as empresas têm atualmente de fazer logística de modo rápido e com qualidade.

Quais têm sido, então, os principais desafios logísticos?

Nos últimos dois anos, sentimos uma grande procura do mercado pelas áreas do e-commerce. Uma esfera em que sabíamos que tínhamos um peso relativamente baixo. O nosso produto, e falamos aqui da marca Delta Q, está disponível em 100% da distribuição moderna. O facilitismo de acesso a esses produtos é bastante elevado, mas tivemos aqui uma oportunidade para alavancar aquilo que era o nosso e-commerce, não só para a Delta Q, mas também para toda a gama de produtos do Grupo Nabeiro.

Isto aconteceu de uma forma muito rápida. Entrámos em confinamento em março de 2020 e, em maio de 2020, estávamos a trabalhar, neste caso com a Rangel, toda a nossa gama de produtos na área do e-commerce.

Trata-se de produtos com características diversas em termos de dimensão, de fragilidade e de transporte, algo totalmente diferente daquilo que era até então a nossa realidade. Trabalhávamos as cápsulas, com um packaging bastante robusto e sem grandes questões no que concerne o transporte e o handling. Aqui, entramos nos segmentos dos vinhos, dos sumos, das cervejas, dos tremoços, das azeitonas, dos azeites. Tudo aquilo que já comercializamos para o nosso cliente Horeca e que, pela oportunidade que estávamos a passar no mercado, decidimos incorporar no e-commerce.

Obviamente, houve coisas que não correram como nós esperávamos, mas fomos ajustando e, hoje, não voltamos para trás. Continuamos a ter essa abrangência de portefólio e, como todo o e-commerce está atualmente baseado no site da Delta Q, estamos internamente a evoluir para um site mais amplo do Grupo. Assim, podemos continuar a prestar este serviço. Até então achávamos que não era necessário, mas esta nova realidade veio mostrar-nos que temos potencial e um cabaz extenso que pode fazer muito mais sentido do que só produtos específicos, neste caso de uma submarca Delta.

Portanto, com esta uma nova oportunidade surgiram novos desafios logísticos…

Sim, tivemos não só o crescimento de portefólio devido a esta oportunidade, mas também um aumento exponencial da procura. Isso trouxe-nos bastantes desafios, tanto na gestão de stocks, como também do processo dos SLA, do aumento da capacidade produtiva e dos processos com o parceiro, a Rangel. Tivemos aumentos exponenciais e batemos recordes nestes últimos dois anos de vendas em toda a história da marca Delta Q.

Mas em matéria de desafios da logística, é importante destacar esta nova realidade do “eu quero agora”. Ou seja, eu compro online, mas quero para agora, no imediato. Isto tem sido um grande desafio, tentar perceber como vamos responder a essa rapidez, no sentido em que já não chegam 24 horas. As pessoas querem os produtos passadas duas horas.

Isso é um reflexo da atualidade. Existem as disruptivas da logística, como a Glovo ou a UberEats, e todo esse tipo de serviços associados às entregas fazem com que os clientes percecionem que, se é possível, é possível para tudo.

Nós estamos a tentar perceber como podemos adaptar-nos a este mindset de alguns clientes que querem o agora e, passado meia-hora ou duas horas, têm o seu produto. Portanto, a disponibilidade 24 sobre 24 horas. É preciso pensar como vamos responder a essa exigência. Como vamos ser ainda mais rápidos do que somos. Entregas a 24 e 48 horas já não são aceitáveis. Assim, todos os processos associados de logística, todos os trabalhos contratados e toda a capacidade produtiva têm de ser equacionados e reavaliados para se poder responder de uma maneira mais imediata.

Em que medida a logística é importante para a vossa dinâmica de evolução?

Qualquer empresa que vende produtos tem o processo de logística inerente. Aqui, a importância é extrema. Como disse, temos de ter processos logísticos adequados e adaptados a cada canal que servimos. No caso do mercado Horeca, no qual nós apostamos muito em logística própria, uma das coisas que nos caracteriza é a capilaridade, o estarmos próximos dos nossos clientes. Este processo logístico é tão importante para nós que esta é uma área trabalhada 100% internamente por nós.

Nesse sentido, estamos sempre a trabalhar em prol de melhorar estes serviços, que passa pela personalização, pelo distribuidor conhecer o cliente, num trabalho em que não nos ficamos só por deixar a encomenda à porta das pessoas. Há uma relação. Há clientes que nos dão a chave do armazém para deixarmos a mercadoria. Portanto, há toda uma história de 60 anos. Daí a logística ser muito importante.

Há cerca de oito anos, fizemos uma mudança logística muito grande, em que passamos de um processo de autovenda para um processo de pré-venda. No primeiro caso, tínhamos as carrinhas com os vendedores, que já levavam a mercadoria e que no mesmo momento faziam a venda e a entrega. Ao longo desta meia dúzia de anos, temos vindo a apostar – nacionalmente já estamos nesse ponto – totalmente na pré-venda. Ou seja, o vendedor visita o cliente, tem todo este enquadramento de relação com o cliente e, posteriormente, passadas 24 ou 48 horas, fazemos a entrega com uma equipa especializada que só faz distribuição. Houve, assim, a necessidade interna de não só adaptar serviços e plataformas, como também sistemas para poder responder a esta mudança de paradigma.

Como decorreu este processo de mudança?

Para nós, a logística é muito importante porque é mais um momento em que o cliente tem uma relação connosco e, aqui, tem de ter um serviço de qualidade como já tinha com o seu vendedor. Este mindset e esta mudança foi feita aos poucos para o cliente também perceber que se mantém a proximidade com o vendedor e que o distribuidor é uma pessoa com os mesmos princípios, os mesmos valores, a mesma atitude. São papéis diferentes, mas há uma semelhança e uma imagem de marca. Isto aconteceu na logística do canal Horeca, que é muito importante para nós, é o nosso core e a nossa origem. É o canal que dá a existência à Delta Cafés.

Ao longo dos anos, fomos adquirindo outros canais, como o do retalho, obviamente bastante importante para o negócio, mas o Horeca é onde continuamos a ser líderes de mercado. Queremos manter estes níveis, por isso, a logística é um fator bastante crítico no processo de venda.

Podemos dizer que a logística tem a mesma importância para os novos canais?

Descobrimos um canal quando lançámos, em 2007/2008, a Delta Q. Nessa altura, uma vez que criámos uma marca para o consumidor, abrimos um canal B2C. Um canal, até então, muito desconhecido para a nossa realidade Delta. Foi quando começámos a perceber como íamos trabalhar junto do B2C que tivemos várias abordagens. É daí que acaba por surgir a relação com a Rangel. Percebemos que a solução passaria por colaborar com empresas e com parceiros com conhecimentos logísticos já implementados e com bastante mais experiência do que nós Delta Cafés, no âmbito B2C. Isto é, teríamos uma parceria e um serviço costumizado em linha com aquelas que são as nossas formas de trabalhar e de responder ao mercado.

Tentámos, então, criar uma parceria e decidimos que a área do B2C iria ser feita externamente. Posso dizer que é das únicas áreas que ainda temos externalizadas, em outsourcing. Se olharmos para a Delta Cafés e conhecermos bem todos os processos internos, percebemos que tudo o resto está em insourcing. Nós temos todos os pontos da cadeia dentro de casa, desde a área fabril até aos transportes internos para os nossos interpostos, passando pelo contact center. Esta foi uma área que alavancámos com o B2C e que é bastante crítica. A par com a logística, tem de estar bastante oleada, uma vez que é nela que existe a comunicação com o cliente e a rastreabilidade do produto. Todo esse nível de acompanhamento do cliente é insourcing.

Contam-se, pois, pelos dedos de uma mão os processos que nós temos em outsourcing, externalizados. Isto porque sempre fez parte do nosso ADN a parte de criar emprego, de valorizar as pessoas. Portanto, durante estes 60 anos, acabámos por criar estas empresas e áreas de negócio dentro do chapéu do Grupo.

Como contribui a Rangel Logistics Solutions para o sucesso da vossa operação?

Ao longo destes sete anos de relação com a Rangel fomos evoluindo e contando com um parceiro à altura. Temos vindo a ganhar com isso e a responder ao mercado de uma maneira mais rápida do que se fizéssemos de outra forma. Lá está, porque existiu sempre esta relação de parceria. Quando as coisas não estão bem, fala-se sobre elas, avaliam-se soluções. Isto é como tudo, nenhuma relação é perfeita. A perfeição não existe e o importante, como em todas as relações, é a comunicação. Por isso, quando as coisas não estão bem, sentamo-nos, agilizamos e tentamos encontrar soluções em conjunto. Acho que isso tem sido o segredo do sucesso desta relação e da parceria logística que mantemos com a Rangel.

O volume de negócios entre as duas empresas tem, obviamente, sido consequência deste aumento que resultou das circunstâncias particulares destes últimos quase dois anos. Mas, se olharmos para o período entre 2014 e os dias de hoje, tem havido um crescimento constante. Abarcámos mais processos e mais empresas do Grupo, envolvendo os mercados internacionais. Falamos, assim, do fornecimento de equipamentos elétricos, as máquinas domésticas Delta Q, que chegam à Rangel e também saem para mercados internacionais.

Nós fazemos por vezes o cross docking das máquinas em Campo Maior, quando falamos em transportes para Espanha ou para França, estes são feitos por via terrestre com os nossos transportes internos – NabeiroTrans. As tarefas referentes à descarga de máquinas da Delta Q é 100% feita com a Rangel, assim como as entregas do mercado eletro, além de todo o abastecimento do canal e-commerce.

É importante ter um parceiro que acompanhe as necessidades de inovação?

Temos feito uma parceria forte e coesa, com altos e baixos como em qualquer relação, mas a Rangel esteve sempre ao lado dos desafios e das dificuldades da nossa marca e do nosso Grupo para perceber como vamos responder e trazer soluções para cima da mesa, bem como novas abordagens.

Por exemplo, no início do ano percebemos, em conjunto, que era preciso alterar o processo de preparação das encomendas. Vamos ter uma metodologia diferente, neste caso o multiorder. Aqui, houve um coinvestimento das duas partes para perceber que só poderíamos escalar a operação se fizéssemos esta mudança nos processos logísticos.

Na área do kiting, que nos últimos anos tem sido bastante importante para nós – nomeadamente nos momentos de campanhas e no Natal, alturas em que temos feito centenas de milhares de kitings –, a Rangel tem dado resposta de uma forma bastante rápida e com a qualidade que nós procuramos. Daí que tenhamos mantido este tipo de abordagens ao mercado, tanto o kiting como o handling,porque também conseguimos ter um parceiro à altura de responder a essas necessidades.

Por tudo isto, o volume tem crescido e os próprios processos têm aumentado. Já não é só a loja online, é o processo do retalho, o processo do online, a preparação de máquinas para os mercados internacionais, a área do kiting, o aumento de portefólio que tivemos nos últimos dois anos. Tudo isso só foi possível com esta relação de parceria e de confiança.

Numa frase, como classifica a parceria entre a Delta Cafés e a Rangel?

Uma parceria que foi evoluindo ao longo dos anos e reforçando os laços, o que se refletiu em mais processos e no aumento do negócio.

A vossa marca tem um reconhecido e forte espírito criativo e inovador. Que novidades podemos esperar?

A cultura de inovação é um dos pilares do Grupo Nabeiro. Temos procurado posicionar o café na vida dos consumidores através de novos produtos para novos momentos de consumo e novos targets. O Qids – o primeiro produto criado para crianças, uma bebida nutritiva através da qual se pretende incluí-las no ritual de consumo de café em família – ou os Qoffee Qar – os robots autodirigidos que vieram trazer uma disrupção à experiência de consumo de café – são alguns exemplos de produtos e serviços inovadores que lançámos nos últimos anos.

Mais recentemente, procurámos novos canais de vendas e, mediante uma parceria de R&D com o Laboratório EDOL, desenvolvemos uma nova gama de cafés funcionais. São os aQtive Coffees, cafés com benefícios para a saúde, acompanhando uma tendência crescente de preocupação com o bem-estar.

Mais, temos procurado inovar na forma de comunicar. Exemplos disso são o blogue da marca no nosso site, a cocriação de um podcast ou a presença da Delta Cafés nas plataformas mais recentes, como o Spotify ou o TikTok, através de embaixadores da marca.

A sustentabilidade é um tema muito abordado e o Grupo Nabeiro dá muita importância a projetos que apelam à economia circular. Porquê? Quais são os projetos mais importantes neste momento? 

A sustentabilidade tem sido encarada pelo Grupo Nabeiro nas suas várias vertentes: económica, social e ambiental. Ao longo dos anos, têm sido implementadas políticas que pretendem reduzir o impacto da atividade económica do Grupo em várias áreas.

Do ponto de vista fabril, destacamos a otimização e eficiência da produção, a utilização de painéis de energia solar. Já do ponto de vista de produto, atuamos desde a origem com a adoção de produtos certificados de agricultura biológica e fair trade. Aqui, procuramos respeitar as melhores práticas agrícolas, mas também promover a melhoria das condições de vida dos trabalhadores.

Além disso, temos vindo a trabalhar na diminuição do ciclo de vida dos nossos produtos, apostando na transição para materiais de packaging com a certificação FSC.

Em 2019, a Delta Q lançou o eQo, a primeira cápsula Delta Q biodegradável, mais uma evidência da estratégia de sustentabilidade. Estamos também a fazer uma transição gradual da frota comercial para veículos elétricos.

Ao mesmo tempo, oferecer uma experiência omnicanal convincente é um requisito de sobrevivência para as organizações. Como é trabalhada a omnicanalidade no caso da Delta Q?

A Delta Q procura criar uma experiência de marca única nos vários touchpoints que tem com os seus consumidores. Está presente em vários canais como o on-trade e o off-trade, mas as plataformas digitais da marca também têm vindo a crescer. O e-commerce assume uma relevância cada vez maior em termos de canal de vendas e as plataformas de social media são canais de comunicação e interação constantes da marca com os seus consumidores. A Delta Q procura oferecer uma experiência integrada, segmentada e direcionada para as várias tipologias de consumidores. Assim, para tal, tem de acompanhar tendências e estar onde os consumidores estão.

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